Estudo da Neogrid revela que 33,5% dos consumidores consideram a experiência decisiva para a fidelidade, reforçando a importância de dados, IA e omnichannel no varejo
São Paulo, março de 2026 – O Mês do Consumidor consolidou-se como o primeiro grande teste de estresse do varejo no ano. No entanto, em um cenário de compressão de margens e do custo de aquisição de clientes (CAC) ascendente, a disputa apenas por preço tornou-se uma estratégia insustentável. Segundo o Estudo Opinion Box/Neogrid, 33,5% dos consumidores dão mais peso para a experiência do que para a oferta como pilar principal para se fidelizar a uma marca.
Para a Nava, consultoria de soluções de tecnologia, o desafio das marcas em 2026 é a integridade da jornada digital, já que a maturidade digital no varejo migrou da digitalização para a antecipação. Por meio da GH Brandtech, parte integrante do ecossistema da Nava, a companhia identifica que a desconexão entre o marketing e a criatividade da engenharia de dados é o principal dreno de faturamento nas datas sazonais.
A Nava destaca quatro pilares onde a tecnologia aplicada dita o sucesso financeiro da operação:
- Hiperpersonalização como alavanca de margem: o uso de IA Generativa e Machine Learning para análises em tempo real do histórico de navegação permite que vitrines dinâmicas ajustem o mix de produtos instantaneamente, elevando o ticket médio ao oferecer o item certo no momento de maior propensão à compra.
- Logística (UX Delivery): A fidelização é testada no last mile. A Nava aponta que a transparência — via sistemas de rastreamento integrados a canais como WhatsApp — transforma um custo operacional em um diferencial de experiência, reduzindo o churn pós-compra.
- Arquitetura unificada (CDP): O maior gargalo do varejo omnichannel ainda é a fragmentação. A implementação de Customer Data Platforms (CDP) é o que permite que a jornada iniciada no social commerce e finalizada na loja física seja fluida, eliminando a fricção que causa o abandono de carrinho.
- Escalabilidade de missão crítica: A latência é inimiga do lucro. A Nava enfatiza a necessidade de infraestrutura em nuvem resiliente e testes de estresse que garantam que o aumento súbito de tráfego não resulte em indisponibilidade, o que compromete a receita imediata e o valor da marca a longo prazo.
- Visão executiva: A integração de tecnologia e branding é o que a Nava define como o modelo Brandtech. Para Gustavo Hansel, Chief Business Officer na Nava e CEO na GH, a precisão técnica é o que dá sustentação à promessa da marca.
“O diferencial competitivo reside na capacidade de eliminar as fricções invisíveis na jornada do usuário. Quando os dados orientam a criatividade em tempo real, as campanhas se tornam precisas. É essa integração que permite às empresas escalarem com sustentabilidade, transformando o volume de tráfego do Dia do Consumidor em LTV (Lifetime Value) real”, afirma Hansel.
Sobre a Nava
A Nava é uma consultoria brasileira de tecnologia com quase três décadas de atuação, especializada em transformar complexidade em crescimento. Atuando no core de grandes organizações, a companhia integra estratégia, engenharia e tecnologia de ponta, impulsionadas por GenAI, para desenhar arquiteturas, estruturar governança e gerar resultados concretos de negócio.
Com cerca de 2.000 especialistas, a Nava reúne capacidades em dados, cibersegurança, cloud, observabilidade, infraestrutura e modernização de aplicações, conectando inovação, design e execução em larga escala. Seu ecossistema inclui a GH Brandtech, que amplia sua atuação ao unir tecnologia, experiência, design e produtos digitais para acelerar diferenciação e competitividade, e a Ventura, referência em resposta a incidentes, investigação digital e gestão de crises cibernéticas, fortalecendo sua atuação com soluções avançadas e foco em segurança.
